Vous attendez votre rendez-vous chez le coiffeur depuis des mois. Vous lui montrez une photo de la coupe que vous souhaitez : de longues mèches dégradées et une couleur caramel chaleureuse. Le coiffeur acquiesce et commence son travail.

Deux heures plus tard, vous regardez votre reflet dans le miroir. Vos cheveux sont beaucoup plus courts que ce que vous aviez demandé et la belle couleur caramel a laissé place à une teinte orange très marquée.

Déçu, vous vous demandez : puis-je demander un remboursement ? Le coiffeur a-t-il commis une faute ? Puis-je réclamer une indemnisation ?

La réponse est moins simple qu’il n’y paraît. En droit des contrats, il existe en effet une distinction importante entre l’obligation de moyens et l’obligation de résultat. Cette distinction détermine souvent si une entreprise peut être tenue responsable lorsqu’un consommateur n’est pas satisfait d’un service fourni.

Que dit la loi ?

La distinction entre une obligation de moyens et une obligation de résultat est expressément prévue à l’article 5.72 du Code civil. Cet article prévoit qu’une obligation constitue en principe une obligation de résultat, sauf s’il ressort de la loi, de la volonté des parties ou de la nature de l’obligation qu’un simple effort a été promis.

En d’autres termes : le principe de départ est qu’une entreprise doit atteindre le résultat convenu. Ce n’est que lorsqu’il apparaît clairement qu’un résultat ne peut pas être garanti qu’il est question d’une obligation de moyens.

L’obligation de résultat : le résultat convenu doit être atteint

Dans le cadre d’une obligation de résultat, une entreprise s’engage à fournir un résultat déterminé.

Si ce résultat n’est pas atteint, il est présumé que l’entreprise n’a pas correctement exécuté son obligation contractuelle. Elle devra alors démontrer que l’inexécution résulte d’une cause étrangère dont elle ne peut être tenue responsable.

Un exemple classique est celui d’un garagiste.

Vous confiez votre véhicule à un garage parce que les plaquettes de frein doivent être remplacées. Vous êtes en droit d’attendre que cette réparation soit effectuée correctement. Si, après l’intervention, les freins ne fonctionnent toujours pas parce que les travaux n’ont pas été réalisés correctement, le garage n’a pas atteint le résultat attendu.

Un autre exemple concret est celui d’un plombier.

Supposons que vous fassiez appel à un plombier parce qu’une canalisation fuit dans votre salle de bains. Après la réparation, vous pouvez raisonnablement attendre, en tant que consommateur, que la fuite soit supprimée. Si la canalisation recommence à fuir quelques heures plus tard parce que la réparation n’a pas été correctement effectuée, le plombier n’a pas atteint le résultat convenu.

Il s’agit à chaque fois de prestations dont le résultat peut être constaté objectivement.

L’obligation de moyens : mettre en œuvre tous les efforts raisonnablement possibles

Certaines professions ne peuvent pas garantir l’obtention d’un résultat précis.

Elles ne s’engagent donc pas à atteindre un résultat final déterminé, mais à fournir tous les efforts raisonnables qu’un professionnel compétent et prudent peut normalement être attendu de fournir.

Le médecin constitue l’exemple le plus connu.

Un chirurgien peut réaliser une opération parfaitement conforme aux règles de l’art, sans pouvoir garantir une guérison complète du patient. De même, un avocat ne peut pas promettre qu’il remportera une procédure.

Leur obligation consiste à agir avec prudence, compétence et conformément aux règles professionnelles applicables.

Dans ces situations, le consommateur devra démontrer que le prestataire a commis une faute ou n’a pas agi comme l’aurait fait un professionnel normalement prudent et diligent.

Et qu’en est-il d’un coiffeur ou d’un tatoueur ?

C’est ici que la question devient plus intéressante.

De nombreux consommateurs pensent qu’un coiffeur ou un tatoueur est automatiquement responsable lorsque le résultat final ne correspond pas à leurs attentes. Ce n’est pas nécessairement le cas.

L’appréciation dépend de ce qui a précisément été convenu.

Si le coiffeur a travaillé avec soin, utilisé les produits adaptés et tenu compte des caractéristiques et des limites du cheveu, un résultat esthétique décevant n’entraînera pas automatiquement sa responsabilité.

En revanche, un coiffeur peut être responsable s’il s’écarte sans concertation des accords conclus, réalise un traitement inadapté ou utilise des produits causant un dommage.

Il en va de même pour un tatoueur. Celui-ci ne peut pas toujours garantir qu’un tatouage aura exactement le même rendu que sur une photo d’exemple, car la peau, la cicatrisation et d’autres facteurs individuels jouent également un rôle.

Cependant, il doit exercer son métier avec soin et respecter les règles professionnelles applicables.

Ici aussi, il faudra donc examiner au cas par cas quelle obligation les parties ont réellement convenue.

Pourquoi la distinction entre obligation de résultat et de moyens est-elle si importante ?

Cette distinction a principalement des conséquences sur la charge de la preuve.

Dans le cadre d’une obligation de résultat, la faute du professionnel est présumée. Il suffit donc au consommateur de démontrer que le résultat convenu n’a pas été atteint et il appartient au professionnel de prouver le contraire.

Dans le cadre d’une obligation de moyens, le consommateur devra prouver que l’entreprise n’a pas agi avec suffisamment de prudence ou qu’elle a commis une faute professionnelle.

Cette différence peut avoir un impact considérable sur l’issue d’un litige.

Que pouvez-vous faire en tant que consommateur ?

Vous n’êtes pas satisfait d’un service fourni ?

Contactez l’entreprise le plus rapidement possible et donnez-lui la possibilité de proposer une solution. Prenez des photos du résultat, conservez les devis, factures et tous les échanges de communication. Ces documents peuvent s’avérer essentiels si un litige devait apparaître.

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution amiable avec l’entreprise, le Service de Médiation pour le Consommateur peut examiner si un règlement à l’amiable est possible entre vous et l’entreprise.

Conclusion

Toutes les entreprises ne prennent pas le même engagement.

Certaines s’engagent à atteindre un résultat concret. D’autres peuvent uniquement promettre qu’elles mettront en œuvre tous les efforts raisonnables nécessaires.

La distinction entre une obligation de résultat et une obligation de moyens peut sembler théorique, mais elle détermine souvent, dans la pratique, qui sera responsable lorsqu’un problème survient.

Chaque situation doit toutefois être examinée individuellement. Ce n’est pas la profession exercée en elle-même qui est déterminante, mais bien les accords concrets conclus entre le consommateur et l’entreprise ainsi que la nature de la prestation fournie.