Rapport annuel 2025 (conférence de presse)

Communiqué de presse du 17 avril 2026

Rapport annuel du Service de Médiation pour le Consommateur 2025

Plus de 20.000 demandes adressées au Service de Médiation pour le Consommateur en 2025

 Le Service de Médiation pour le Consommateur (également appelé SMC) est fier de présenter son rapport annuel 2025. Une année record, car en 2025, le SMC a été contacté pas moins de 20.501 fois pour obtenir de l’aide dans le cadre d’un litige de consommation. Cela représente 5.502 contacts de plus qu’en 2024, soit une augmentation de 37%. Dans le rapport annuel, nous analysons ces chiffres plus en détail et formulons un certain nombre de recommandations générales.

 ⇒ Le SMC en 2025

Au total, nous avons reçu 20.501 demandes de contact en 2025. Nous avons enregistré 7.906 demandes d’informations, dont près des trois quarts par téléphone. Nous avons informé les consommateurs et les entreprises de leurs droits et obligations, en particulier des possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges. Nous avons pu transmettre 2.893 dossiers de manière ciblée au service compétent. Afin de garantir un traitement fluide des dossiers, nous transmettons toujours la plainte, jamais le plaignant.

Enfin, 9.702 dossiers relevaient de la compétence résiduelle du Service de Médiation pour le Consommateur, qui pouvait alors intervenir lui-même. 3.008 dossiers se sont avérés irrecevables, mais dans 6.694 dossiers, nous avons cherché à trouver un règlement à l’amiable du litige.

Nous avons également pu clôturer 4.783 dossiers, dont 50 % par un règlement à l’amiable. 841 dossiers ont été classés sans suite et, dans 1.571 cas, nous avons formulé une recommandation. Il s’agit là d’un avis impartial sur un dossier pour lequel nous n’avons pas pu trouver de solution. En 2025, le délai moyen de traitement d’un dossier au COD était de 57 jours.

 ⇒ Quatre recommandations générales

Le rapport annuel contient plusieurs exemples concrets tirés de dossiers traités au cours de l’année écoulée. Sur la base des dossiers que nous avons examinés, nous formulons également quatre recommandations générales :

1. Les entreprises doivent être joignables par leurs clients et par les ombudsmans. Nous rappelons les exigences légales en matière d’accessibilité.
2. Parler à des personnes ou parler à des robots ? Un dialogue constructif s’instaure avec patience et compréhension. Ne laissez pas l’IA vous faire perdre la tête.
3. Chaque secteur mérite une expertise. Plus le service de médiation dispose de connaissances spécialisées, meilleure est la médiation. La création de chambres sectorielles au sein du COD est donc un pas dans la bonne direction. Tout secteur économique digne de ce nom mérite un service de médiation à part entière.
4. Dix conseils pour les entreprises et les consommateurs : nous publions dix règles d’or pour passer du problème à la solution.

⇒ « Ce rapport montre que nous prenons les bonnes mesures. »

 Rob Beenders, ministre de la Protection des consommateurs (Vooruit) :

« Les chiffres du Service de médiation pour le Consommateur montrent que la médiation par le biais d’un service de médiation fonctionne et qu’elle est réellement nécessaire. Nous allons désormais veiller à disposer de plus de personnel, de plus de moyens et de plus d’expertise. Cela permettra de traiter les dossiers plus efficacement et plus rapidement. À partir de janvier, le secteur de la construction pourra également être pleinement pris en charge par le service de médiation. Les citoyens pourront ainsi bénéficier d’une aide rapide et gratuite pour tous leurs problèmes liés à la construction et à la rénovation. C’est un grand pas dans la bonne direction. »