10 ans, 10 questions, 10 personnes.
Le Service de Médiation pour le Consommateur fête cette année son dixième anniversaire et cela ne passe pas inaperçu. En dix ans, nous avons fait beaucoup. Nous avons écouté, parlé, ri, juré, soupiré, écrit, réécrit, supprimé, réfléchi, reconsidéré, médié et réconcilié. Nous n’avons pas fait et ne faisons pas cela seuls. En cours de route, nous avons établi une relation de confiance avec un grand nombre de personnes et d’organisations. Et nous les laissons maintenant s’exprimer à travers dix questions à dix personnes pour dix ans de SMC.
Aujourd’hui : David Wiame
1. Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis David Wiame, je suis le médiateur pour les télécommunications et en fait, j’ai également la casquette de vice-président du comité de direction du Service de Médiation pour le Consommateur.
2. Quel est votre premier souvenir de contact avec le SMC ?
En fait, c’est assez clair quand on postule pour devenir médiateur que ce soit médiateur télécom, énergie ou autres. En fait dans la Loi ou dans la description, il y a aussi le lien avec le Service Médiation Consommateur puisqu’on fait naturellement parti du comité de direction du SMC. Et donc, le lien est assez vite fait, on devient médiateur et on passe directement dans le comité de direction. Le lien est assez rapide et on est vite dans le travail avec le SMC.
3. Vous avez un métier de contact mais dans la vie de tous les jours, vous êtes plutôt messages, appels ?
Ah oui… Malheureusement, je suis parfois trop message et je me le dis même souvent, je devrais beaucoup plus appeler, beaucoup plus utiliser la voix. C’est vrai que parfois, on a trop, de plus en plus, la mauvaise habitude d’envoyer un petit message, un petit email alors que parfois en quelques secondes, un appel peut résoudre les choses, peut faire mieux passer le message. Mais c’est l’un des défauts que l’on a de plus en plus avec les technologies, c’est d’utiliser les messageries, What’s app, email, etc. Et on envoie trop de message, je devrais arrêter de faire cela, mais c’est impossible.
4. Et pour revenir un peu au travail de médiateur, qu’est-ce qui vous plait le plus là-dedans ?
Ah ! Ce qui me plait le plus là-dedans… C’est vraiment de voir qu’on a un impact. Vraiment. De voir d’une part, au niveau, dans les milliers de dossiers qu’on voit de pouvoir trouver des solutions, vraiment trouver des solutions individuelles à des dossiers, à des gens qui sont parfois dans des situations très difficiles. Donc ça, c’est chouette de voir le côté très concret, très positif, d’une part. Mais il y a aussi l’impact au niveau global, donc, on gère des milliers de plaintes ce qui nous permet aussi d’avoir des feedbacks précis, des feedbacks intéressants pour un secteur donné et aussi pour pouvoir faire passer des messages, améliorer les entreprises d’une part mais aussi, améliorer un secteur. Et quand on arrive avec des recommandations qui améliorent tout un secteur, ce n’est évidemment pas uniquement pour les plaignants qui arrivent chez nous mais c’est pour l’ensemble du secteur, l’ensemble des consommateurs. Donc ça, c’est un impact positif que j’aime bien dans notre métier.
5. Et qu’en est-il de l’essor de la médiation en Belgique ?
Alors, c’est vrai que moi, j’ai un horizon un peu plus faible que certains. Moi, je suis là depuis 3 ans mais c’est vrai qu’on remarque très fort que la place est là. Donc, on a vraiment, ce qu’on appelle maintenant, un écosystème du règlement extrajudiciaire des litiges qui est bien fait en Belgique. On couvre énormément de secteurs, on couvre énormément de plaintes même si je trouve qu’on n’est pas encore assez visibles. Voilà, il y a des choses qui marchent bien mais au niveau visibilité, je pense qu’on pourrait être toujours là. Nous sommes des instances de recours. Les plaignants doivent venir vers nous s’ils ont eu des problèmes avec leur entreprise ou s’ils n’ont pas été entendu. Et il n’y a pas toujours ce réflexe d’aller vers la médiation, vers la conciliation. Or c’est vrai qu’on est là, qu’on marche bien et je voudrais bien que l’on soit encore plus visibles.
6. De ce que j’entends, ça doit promettre des journées chargées. Est-ce qu’il y a une petite astuce pour tenir ? Café ? Thé ? Autre chose ?
Ah. Je suis plus café, je suis plus café définitivement. Mais ça fait quelques années que j’essaie de remplacer les cafés de l’après-midi par du thé. Donc je dirais une ou deux tasses de café le matin et je switch vers le thé l’après-midi sinon ça fait trop de caféine. Ça, c’est vraiment un des petits défis que je me suis mis, il y quelques années.
7. Et pour revenir un peu au Service de Médiation pour le Consommateur, s’il fallait le décrire en trois mots…
En trois mots : Accessible, conciliant et impactant. Accessible car tout un chacun peut introduire une plainte s’il a eu un problème avec une entreprise. Fin c’est vrai qu’en termes d’entité résiduaire, ça gère, enfin, il y a une largesse énorme dans le potentiel de conflit et de soucis. Impactant parce qu’il a évidemment énormément d’impact au jour le jour dans les dossiers individuels mais aussi, de manière générale dans le monde politique. Ça, on le voit d’un part. Et conciliant. Mais ça, c’est au jour le jour, vous êtes amené au SMC, à trouver des solutions au jour le jour dans des dossiers parfois pas faciles qui vont vraiment dans des secteurs très larges. Donc ça c’est vrai que le pouvoir conciliant du SMC est énorme même si on n’a pas encore assez de collaboration des entreprises. Mais ça, on y travaille.
8. Puisqu’on parlait de mots, est-ce que vous auriez un mot favori ?
Alors si on posait la question à mon équipe, ils vont rigoler, ils vont dire : challenge. Apparemment, je dis toujours, beaucoup trop, challenge. C’est un des défauts sémantiques que j’ai chez moi. J’utilise trop ce mot. C’est vrai que c’est un mot que j’aime bien, challenge, que je remplace de plus en plus par défi pour franciser un petit peu, pour qu’ils arrêtent de me taper dessus dès que j’utilise le mot challenge. Mais au-delà de ce mot-là, j’aime bien aussi : harmonie. C’est vrai que j’aime bien, moi, essayer d’atteindre une certaine harmonie dans les choses et c’est vrai que c’est un petit peu ce que l’on fait en médiation. On doit trouver une certaine harmonie, une certaine position entre les deux, entre les parties. Donc, challenge et harmonie. Allez, j’en prends deux. Challenge et harmonie, ce serait vraiment les deux mots.
9. Choisir, c’est renoncer. Et du coup, pourquoi médier plutôt que juger ?
Ouais, ça c’est un des grands questionnements même… on fait même des débats, on fait même des colloques, on fait des journées de réflexion sur ce thème-là. Médier ou juger, c’est vraiment… La grande question presque philosophique de notre métier. Les deux, je pense, ont leur propre existence et doivent exister. Donc évidemment, je serais pour médier dans le sens où ça permet… On le sait, la médiation, la conciliation, cela permet d’aller plus vite. Cela permet parfois de satisfaire les parties plus facilement. C’est zéro coût ou à moindre coûts. Donc je mettrais plutôt moi, mais je ne suis pas objectif évidemment, je suis subjectif en tant que médiateur, mais je mettrais plutôt l’accent sur la médiation qui est un prérequis, je trouve avant d’aller au jugement. Il y a évidemment des affaires, des dossiers pour lesquelles il faut un jugement, il faut pouvoir trancher à un moment. Ça, je le concède tout à fait mais je mettrais toujours la médiation comme un prérequis avant d’aller plus loin.
10. Dernière question, le SMC fête ses 10 ans. Qu’est-ce que vous lui souhaiteriez pour ses 10 prochaines années ?
Alors pour le futur, je… Ce sont des choses dont on est amené à parler de challenges… Tu vois, j’utilise beaucoup ce mot là. Mais il y a beaucoup de challenges, de défis pour le SMC dans le futur au niveau du budget, du financement d’une part ; au niveau des structures. Je pense que le SMC est amené à s’adapter aussi aux évolutions actuelles, à s’adapter aux différents défis. On sait que le caractère résiduaire est parfois difficile pour le SMC car il y a des secteurs où la conflictualité est énorme. On parle du secteur de la construction, secteur de l’ameublement. Ce sont des secteurs où on attend maintenant un mieux ou en tout cas, on attend des choses nouvelles dans le futur. Donc c’est vraiment ça que je souhaite au SMC. C’est de continuer à s’adapter aux évolutions, je dirais du monde global, c’est des évolutions sectorielles ; des évolutions de la conciliation, de la médiation ; des évolutions politiques également. Donc, c’est de continuer à s’adapter pour armer le SMC pour faire face aux défis futurs.
