Fin 2023, à l’occasion de son départ à la retraite, Axel reçoit de la part de ses collègues un coffret cadeau lui permettant de profiter d’un séjour de trois jours à la mer en France, dans un hôtel de son choix parmi une sélection proposée par l’entreprise émettrice.
Avant de ranger le coffret, Axel prend soin de consulter les conditions générales de vente. Il constate que le bon est valable pendant deux ans. Il relève également qu’il est possible d’échanger celui-ci, jusqu’à trois mois après son expiration, moyennant le paiement de 20 euros.
Rassuré par cette possibilité, il décide de prendre le temps d’organiser ce séjour avec son épouse. Le coffret est alors rangé… et doucement oublié.
Ce n’est que début 2026, soit un mois après la date d’expiration, qu’Axel se rappelle de l’existence du bon. Il contacte immédiatement l’entreprise afin de procéder à l’échange prévu.
À sa grande surprise, celle-ci refuse sa demande. Elle invoque ses conditions générales de vente mises à jour en 2025, lesquelles excluent désormais toute possibilité d’échange après l’expiration du bon cadeau.
Quelles conditions s’appliquent réellement ? Les conditions générales de vente peuvent-elles être modifiées après l’achat ?
En principe, la réponse est non.
Les conditions générales applicables sont celles en vigueur au moment de l’achat du bon cadeau. Pour être opposables au consommateur, elles doivent en outre avoir été portées à sa connaissance de manière claire et compréhensible avant la conclusion du contrat.
L’interdiction de modifier unilatéralement le contrat
Le droit des obligations repose sur un principe fondamental : les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont conclues. Autrement dit, une entreprise ne peut pas modifier unilatéralement les règles du jeu en cours de contrat.
Si elle souhaite adapter ses conditions générales et les rendre applicables à des contrats existants, elle doit impérativement :
- informer le consommateur de ces modifications,
- et obtenir son accord.
À défaut d’acceptation, les conditions initiales continuent de s’appliquer. De plus, toute clause des conditions générales qui prévoirait autre chose est illégale et nulle. Elle est réputée non écrite.
Une solution en faveur du consommateur
Dans le cas d’Axel, les conditions générales en vigueur au moment de l’achat prévoyaient explicitement la possibilité d’échanger le bon jusqu’à trois mois après son expiration, moyennant un paiement de 20 euros.
L’entreprise ne peut donc pas lui opposer des conditions modifiées ultérieurement pour refuser cet échange.
Axel est dès lors en droit d’exiger l’application des conditions initiales et de demander l’échange de son bon conformément à celles-ci.
Conclusion
Ce cas rappelle l’importance des conditions générales de vente dans la relation entre une entreprise et un consommateur.
Si les entreprises sont libres de faire évoluer leurs conditions, elles ne peuvent toutefois pas les appliquer rétroactivement sans l’accord du consommateur.
Pour éviter toute difficulté, il est conseillé aux consommateurs de conserver les conditions applicables au moment de l’achat sur un support durable, afin de pouvoir faire valoir leurs droits en cas de litige.
Si Axel ne trouve pas de solution directement avec l’entreprise, il peut évidemment contacter le Service de Médiation pour le Consommateur qui aidera les deux parties à trouver une solution à l’amiable !
