10 ans, 10 questions, 10 personnes.
Le Service de Médiation pour le Consommateur fête cette année son dixième anniversaire et cela ne passe pas inaperçu. En dix ans, nous avons fait beaucoup. Nous avons écouté, parlé, ri, juré, soupiré, écrit, réécrit, supprimé, réfléchi, reconsidéré, médié et réconcilié. Nous n’avons pas fait et ne faisons pas cela seuls. En cours de route, nous avons établi une relation de confiance avec un grand nombre de personnes et d’organisations. Et nous les laissons maintenant s’exprimer à travers dix questions à dix personnes pour dix ans de SMC.
Aujourd’hui : David Baele, président d’Ombudsman.be
1. Pouvez-vous vous présenter brièvement ?
Je suis David Baele, médiateur fédéral depuis juillet 2020. Avant ce mandat, j’ai presque toujours travaillé dans l’administration fédérale, notamment dans le domaine de la santé publique et de la justice et, plus récemment, dans le département de la simplification administrative. De par ma formation, je suis un expert en administration publique, c’est pourquoi je rêvais d’être médiateur.
2. Est-ce qu’un ombudsman boit beaucoup de café ?
En fait, je bois assez peu de café. Une tasse de temps en temps le matin et ensuite c’est généralement un cappuccino. Je n’en ai pas non plus besoin pour me réveiller, heureusement !
3. Comment se passe la coopération entre votre service et le SMC ?
Nos services ne travaillent pas souvent ensemble car nos domaines de travail sont très différents. Occasionnellement, nous nous transmettons les plaintes d’une manière clairement convenue. Ainsi, si mon service n’est pas compétent, nous transmettons la plainte au Service de médiation pour le Consommateur et vice versa.
Je me souviens également que nous avons travaillé ensemble pour veiller à ce que les informations correctes soient affichées pour les citoyens et les consommateurs lorsque l’Agence de la dette a émis la fameuse note d’État et qu’il y a eu quelques problèmes.
D’autre part, nous coopérons étroitement sous l’égide d’Ombudsman.be, le réseau belge des médiateurs. Par exemple, nous avons récemment organisé l’Ombudstour, une initiative qui s’est déroulée dans plusieurs villes belges afin de sensibiliser le public et de renforcer le travail des médiateurs. Dans l’ensemble, la coopération est donc harmonieuse, professionnelle et basée sur la confiance mutuelle.
4. Pouvez-vous décrire le SMC en trois mots ?
Votre devoir légal est d’informer, d’orienter et de servir de médiateur. Mais ce serait trop facile, bien sûr. Personnellement, je décrirais plutôt le Service de Médiation pour le Consommateur comme étant accessible, orienté vers la recherche de solutions et fiable. Vous êtes toujours là pour les consommateurs et vous pensez toujours à la solution, et je trouve cela très important.
5. Comment le SMC pourrait-elle travailler sur sa notoriété ?
En fait, je pense que vous êtes déjà bien connu et que vous avez une bonne visibilité. C’est la récompense du travail !
Peut-être pourriez-vous avoir une présence plus reconnaissable sur les factures des entreprises ou sur les sites web. C’est un moyen très direct de vous faire connaître, tant auprès des entreprises que des consommateurs.
6. Quelles sont les problématiques des consommateurs qui vous font perdre le sommeil ?
Je suis heureux que vous m’ayez posé cette question. Après tout, je suis très agacé par les mauvaises pratiques des réparateurs d’urgence et des entreprises de construction qui pratiquent des prix exorbitants ou se déclarent en faillite et abandonnent les gens. Je trouve cela très cruel parce qu’ils abusent de la position vulnérable dans laquelle se trouvent les gens. Il est urgent d’y mettre un terme.
7. Quel est votre plaisir musical coupable ?
Je suis un enfant des années 80 et j’ai donc grandi avec la musique de Prince, Michael Jackson et Stevie Wonder. Mais dernièrement, je me surprends à oser écouter Metallica. Bien qu’il s’agisse de leur répertoire plus doux, car le métal n’est pas vraiment mon truc.
8. Quelle devrait être la caractéristique la plus importante d’un ombudsman ?
Pour moi, c’est très clair : écouter sans préjugés. Et c’est moins facile qu’il n’y paraît, car tout le monde a un certain jugement ou un cadre de référence dans la tête quelque part au préalable.
Un médiateur doit également être capable de poser des questions au cœur du problème. Il n’est pas facile d’obtenir rapidement des solutions. Les médiateurs travaillent avec des lois non contraignantes et ne sont pas des avocats ou des juges. Nous essayons d’obtenir des solutions par la médiation ou la conciliation. Cela prend parfois un peu plus de temps. Nous devons donc nous appuyer sur notre autorité, notre force de persuasion et, surtout, notre persévérance. Cette dernière est particulièrement importante.
9. Quels services de médiation pourraient être ajoutés pour améliorer le paysage de la médiation belge ?
Franchement, je pense qu’il y a déjà suffisamment d’institutions de médiation. Le slogan d’Ombudsman.be, le réseau belge des médiateurs, est qu’il y a toujours un médiateur pour vous aider. Et je pense que c’est vrai. Presque tous les domaines sont couverts et il n’est donc pas nécessaire de créer de nouvelles institutions de médiation pour le moment.
10. Que souhaitez-vous au SMC pour les 10 prochaines années ?
Encore plus de poids et de notoriété, surtout auprès des personnes en situation de vulnérabilité.
Mais en fait, il faut toujours souhaiter au médiateur d’avoir moins de plaintes. Après tout, cela signifie que la société fonctionne bien et que les institutions publiques et les entreprises fonctionnent bien, et après tout, c’est notre objectif. Je vous souhaite donc moins de plaintes !
