10 ans, 10 questions, 10 personnes.
Le Service de Médiation pour le Consommateur fête cette année son dixième anniversaire et cela ne passe pas inaperçu. En dix ans, nous avons fait beaucoup. Nous avons écouté, parlé, ri, juré, soupiré, écrit, réécrit, supprimé, réfléchi, reconsidéré, médié et réconcilié. Nous n’avons pas fait et ne faisons pas cela seuls. En cours de route, nous avons établi une relation de confiance avec un grand nombre de personnes et d’organisations. Et nous les laissons maintenant s’exprimer à travers dix questions à dix personnes pour dix ans de SMC.
Aujourd’hui : Audrey Daco
1. Est-ce que vous pourriez-vous présenter brièvement ?
Oui. Alors moi, je m’appelle Audrey Daco, je suis journaliste et animatrice radio essentiellement. Je fais de la TV aussi en tant que chroniqueuse pour l’émission « on n’est pas des pigeons » à la RTBF. Mais j’œuvre essentiellement dans l’émission en radio qui est une émission quotidienne de 10h30 à 12h30 sur Vivacité et qui sert à protéger, à défendre les droits des consommateurs en cas de litige, justement, avec différentes entreprises, avec des entrepreneurs. Et du coup, voilà, ça fait 7 ans maintenant qu’on traite des dossiers tous les matins, des dossiers de litiges et qu’on essaie de trouver une solution et de mettre les gens autour de la table.
2. Une autre question, sur un mot, celui d’ombudsman. Est-ce selon vous, un terme qui est suffisamment connu en francophonie ?
Et bien, malheureusement pas. Après justement, en autant d’années à travailler pour cette émission, on rencontre encore quotidiennement des personnes qui ne connaissent par l’existence des services de médiation, des ombudsmans. Il y en a pourtant dans les plus grands secteurs en Belgique. Mais voilà, même des gens qui s’adressent à nous, où on est dans une émission de défense des consommateurs, ne connaissent pas le Service de Médiation pour le Consommateur. C’est parfois un service auquel ils n’ont pas accès, sur lequel, ils n’ont pas forcément été informés ou sur lequel ils ne s’informent pas par eux-mêmes, non plus. Et après voilà, il y a beaucoup de gens qui ne connaissent pas car ils ne se sont jamais retrouvés dans une situation de litige poussée. Donc, tant mieux pour eux. Mais je trouve que malheureusement, ce nom d’ombudsman n’est pas assez connu à mon goût.
3. Après 7 ans d’émissions, j’imagine que vous devez avoir de beaux souvenirs. Est-ce que vous voudriez bien en partager un avec nous ?
En fait, justement, en 7 ans, il y a beaucoup de bons souvenirs. Des dossiers qui sont résolus, on en a de manière hebdomadaire. Il y a souvent des dossiers qui sont plus touchants que d’autres. Avec des émotions vives quand on sent que c’est plus que de l’argent, mais voilà de l’émotionnel. Je crois qu’il y a eu aussi de belles arnaques dont on a parlé et qui nous ont aussi fait vibrer, ce n’est peut-être pas le mot mais voilà, des usurpations d’identités avec des crédits qui étaient contractés au nom de quelqu’un qui n’avait rien demandé et qui se retrouvait par exemple avec un crédit de 25.000€. Et qui se retrouvait à devoir remboursement rapidement 25.000€ qu’il n’avait jamais reçu. Quand on a réussi à débloquer cette situation-là, j’avoue qu’il y a une certaine fierté. Il n’y a pas de petit montant mais c’est vrai que lorsqu’on parle de 25.000€ et qu’on arrive à trouver une solution dans ces cas-là ; il y a vraiment une grande satisfaction.
4. Est-ce qu’on pourrait dire que c’est ce que vous aimez le plus dans votre travail ? Le fait de pouvoir, justement, apporter cette aide aux gens ?
Il y a énormément de choses qui me plaisent dans mon travail. Evidemment, ce sentiment d’être utile, de pouvoir aider les gens, de tout faire pour trouver une solution à leurs problèmes. C’est impossible de ne pas s’investir, de ne pas se sentir concerné par les problèmes dont on parle sur antenne parce que lorsque l’émission s’arrête, notre travail, il ne s’arrête pas. On est des personnalités d’antennes mais derrière, on essaie vraiment de trouver des solutions et souvent, ça n’aboutit pas directement. Il faut quelques jours, quelques semaines pour avoir les personnes au téléphone et entrevoir une solution. Mais donc, c’est sûr que ce sentiment d’utilité, c’est une des choses les plus importantes et qui me plaisent le plus dans ce travail. Après ce qui me plait aussi, c’est qu’en tant que journaliste, il y a une variété immense de sujet. La consommation, c’est très vaste. Les journées ne se ressemblent pas même si les tâches quotidiennes sont les mêmes, les sujets abordés eux, ne sont jamais pareils. Et puis, il y a évidemment, l’adrénaline de l’antenne, d’être en direct que ce soit en radio ou en TV. C’est un travail sans filet où on improvise aussi. En radio en tout cas, quand on gère un litige, on ne sait jamais la réaction que l’on va avoir en face. Quand une entreprise décroche et qu’il y a un problème avec eux, on ne sait jamais l’accueil qui va nous être réservé. On ne prépare pas ces textes-là, on ne prépare pas spécialement notre argumentaire car on ne sait pas où se situe le problème et qu’avant tout, comme on fait de la médiation, on n’est pas là pour faire un dossier à charge de l’entreprise. C’est vraiment d’entendre les deux versions de l’histoire et de trouver un terrain d’entente. Ça, c’est assez chouette aussi dans ce côté d’improvisions de pouvoir être dans la spontanéité aussi et du coup, dans l’authenticité. Et puis voilà, c’est un travail qui est en effet, sans filet dans l’improvisation. Mais on sait et c’est chouette aussi, on sait qu’on peut se sentir en sécurité grâce au talent et à la bienveillance de nos collègues et on est assez complémentaires tous autour de la table pour compenser quand il y a quelqu’un qui s’emporte, quand il y a quelqu’un qui est peut-être un peu moins en forme ce jour-là ou qui ne trouve pas forcément les bons arguments à mettre en avant. Donc, c’est assez enrichissant comme travail.
5. Et du coup, lorsque vous préparez vos émissions, est-ce que vous êtes plus en mode « focus focus » ou alors vous gardez une ambiance un peu plus, je vais dire « zen », mais ce n’est pas le mot ?
Je crois qu’on a l’équilibre parfait. En fait, on est un peu des deux. Ça fonctionne par vagues. Le matin, c’est habituellement très calme, tout le monde n’est pas encore arrivé. On travaille dans un grand open space donc quand tout le monde est là, ça peut faire du bruit. Mais donc le matin, c’est vrai que c’est un petit peu plus calme, on se focus sur les émissions radio et tv du jour, on échange un peu sur les sujets d’actualités. Et donc, il y a ce côté plutôt « focus focus ». Et puis, il y a des moments un peu plus déjantés dans la journée où là, on a juste besoin de se détendre, de partager des choses peut-être plus personnelles et de rire un peu. Mais de manière générale quand on est en émission, on parvient vraiment à faire les deux. C’est-à-dire qu’il y a un travail vraiment professionnel. On sait qu’on parle de choses sérieuses, qu’il y a des auditeurs qui nous écoutent, qui prennent, qui absorbent, qui emmagasinent ce qu’on dit. On n’est pas là pour raconter des bêtises. Mais à côté de ça, on fait ça dans une ambiance vraiment détendue avec un esprit vraiment de famille et bon enfant où voilà, on travaille de manière détendue et c’est un bureau où il y a rarement des tensions.
6. Lors de vos émissions, il est déjà arrivé que vous parliez du Service de Médiation pour le Consommateur. Est-ce que vous le recommandez ?
Oui, évidemment qu’on le recommande. En fait, on estime de manière générale, et on le voit au quotidien, on n’est jamais assez au courant de nos droits en tant que consommateur, de nos devoirs aussi ; mais de nos droits en tant que consommateur. Et donc savoir que le Service de Médiation pour le Consommateur existe et est là pour ça, pour informer et pour accompagner. Evidemment que c’est quelque chose que l’on recommande. On le fait même de manière récurrente que ce soit sur antenne ou hors antenne. Quand on voit qu’il y a un dossier qui semble bloqué de notre côté, qu’on estime nous avoir fait tout notre petit possible pour mettre les gens autour de la table pour trouver une solution et qu’on voit que cela ne fonctionne pas… Ce n’est pas qu’on refile la patate chaude au Service de Médiation pour le Consommateur mais on se dit que cela peut-être une autre porte d’entrée. Et donc, du coup, on le recommande et on en parle à nos auditeurs pour qu’ils restent informés car comme on se le disait, il y a trop peu de monde qui est au courant de l’existence des ombudsmans et c’est très très important d’informer à ce sujet.
7. Pour rester dans la thématique des recommandations, et en apprendre un peu plus sur vous, est-ce que vous auriez une recommandation d’artiste au sens large pour nous ?
Oui. Alors au niveau des artistes, il y a un chanteur que j’apprécie particulièrement qui s’appelle Ben Mazué, qui est un véritable poète avec des textes toujours plus percutants. Et voilà, il a sorti un album, il y a quelques mois intitulé : « famille ». C’est impossible de ne pas se reconnaitre dans ses textes. C’est toujours extrêmement parlant. Voilà, c’est… On en parlait au bureau, encore, il y a quelques semaines car on l’avait reçu comme invité et qu’on se réjouissait tous de le recevoir comme invité, en se disant qu’on avait tous au moins une fois, écouté Ben Mazué dans notre voiture et qu’on s’est retrouvé à pleurer tellement, il fait ressortir des émotions fortes. Et puis, du côté… J’aime beaucoup l’humour et pour le moment, je suis très fort une humoriste qui s’appelle Blandine Lehout qui est française, et qui a un spectacle sur la maternité. Sachant que je suis en plein dedans, on a deux enfants qui ont le même âge que ceux de Blandine Lehout, je me retrouve énormément dans ce qu’elle raconte et elle décrit la maternité avec tellement d’humour. C’est très léger et ça fait du bien.
8. Pour en revenir un peu, au Service de Médiation pour le Consommateur, question difficile : est-ce que vous pourriez le décrire en 3 mots ?
Service, Médiation et Consommateur. Non mais plus sérieusement, j’ai l’impression que justement la mission du Service de Médiation pour le Consommateur, elle est assez claire dans son appellation. Un service qui assure la médiation entre les consommateurs et les entreprises en cas de litige. Et voilà, peut-être que c’est très très clair pour moi car c’est plus ou moins la même mission qu’on se donne nous dans notre émission mais voilà, je dirais ça.
9. Pendant vos émissions, vous recevez beaucoup d’invités, que ce soit à la TV ou à la radio. Est-ce qu’on pourrait envisager un jour que le SMC en face parti ?
Oui, bien sûr. Je me demande d’ailleurs mais, c’est un gros point d’interrogation et j’avoue, je ne retiens pas tout, si on n’a pas déjà reçu le SMC en radio. Mais c’est évidemment quelque chose dont on parle souvent, de laisser plus de place à des intervenants comme vous, avec ce profil d’ombudsman aussi. En tout cas en radio, encore une fois, c’est vraiment là, notre corps business. C’est vraiment de la médiation et donc, c’est essentiel d’envisager des invités comme ça. On a eu, on a des phases, les émissions d’années en années, de saisons en saisons, elles ne se ressemblent pas forcément. Il y a des saisons où on met plus en avant des invités, où prévoit vraiment des moments qui sont alloués à ça. Et puis, il y a des saisons où on se concentre vraiment sur les litiges et où on ne va pas vraiment faire appel à des invités sur antenne. Mais c’est quelque chose sur lequel on est en train de réfléchir, c’est d’instaurer des invités de manière hebdomadaire et évidemment que le SMC fait partie des premiers invités à recevoir autour de la table.
10. Dernière question, le SMC, il va fêter ses 10 ans, sous peu, qu’est-ce que vous pourriez lui souhaiter pour les 10 années à venir ?
Je pense que j’aurais envie de souhaiter déjà, non pas encore 10 années mais 100 années de Service de Médiation pour le Consommateur. Et encore, j’aimerais vous souhaiter une pérennité de poursuivre cette mission de médiation qui a mes yeux est de plus en plus nécessaire. Encore une fois, de l’expérimenter au quotidien, sans jeter la pierre aux entreprises, il y a et je le sens au fil des années de plus en plus de tensions et de plus en plus de difficultés à obtenir des réponses, des informations claires et à avoir une conversation entre les consommateurs et les entreprises, des conversations qui sont apaisées. Ça monte vite dans les tours. Et donc, je crois que c’est essentiel de poursuivre cette mission de médiation, de trouver les voies adéquates pour réunir les gens, pour rétablir la conversation et trouver ensemble des solutions. Ça n’aide personne quand quelqu’un se sent lésé. Ça a d’office, à mes yeux en tout cas, des retombées négatives. Evidemment pour la victime, la personne qui se sent lésée, un consommateur qui se retrouve en litige avec une entreprise ; évidemment, ça va lui coûter de l’argent mais aussi, lui prendre beaucoup de place au niveau de l’esprit. Mais en plus de ça, pour l’entreprise, au final, ce n’est une bonne publicité non plus. Cela ne va pas faire un bon bouche à oreille. Ce n’est pas utile non plus d’avoir des clients mécontents. Et du coup, moi je pense que c’est quand même important de pouvoir continuer à assurer une mission de médiation, de pouvoir mettre les gens autour de la table, d’apaiser tout. Tout devient très informatisé. Quand on a un problème, on parle avec un chat, avec de l’intelligence artificielle mais c’est de l’intelligence artificielle, ce n’est pas de l’intelligence humaine. Donc, il n’y a pas du coup d’empathie, il n’y a pas d’approche humaine aux problèmes des gens. Et voilà, un service de médiation comme le vôtre, c’est à ça que ça sert aussi ; de mettre un petit peu d’humain et de trouver un accompagnement personnalisé à chacun des litiges. C’est ça que je vous souhaite.
