L’heure est venue pour le Service de Médiation pour le Consommateur de vous présenter son dernier cas pratique de l’année. Puisqu’il est presque temps de passer en revue l’année 2025, nous avons choisi de présenter un dossier concernant un magazine, qui n’a pas été livré.
L’histoire débute en août, lorsque le consommateur (appelons-le Branko) souscrit un abonnement annuel à un magazine. Durant les premiers mois, tout se déroule parfaitement : chaque numéro est livré en temps et en heure, sans aucun incident. Pourtant, en décembre puis en janvier, la situation se dégrade. Branko ne reçoit plus les exemplaires prévus. Après plusieurs semaines sans nouvelle, il décide de contacter l’entreprise afin d’obtenir des explications et recevoir les numéros manquants.
Cependant, malgré ses relances successives, aucune réponse satisfaisante ne lui parvient. Constatant qu’il ne réussit pas à résoudre la situation seul, Branko choisit alors de solliciter l’aide du Service de Médiation pour le Consommateur.
L’entreprise réagit assez promptement. Elle reconnaît être consciente du problème, mais indique qu’elle n’est malheureusement plus en mesure de fournir les magazines non livrés. En guise de compensation, elle propose toutefois une prolongation de l’abonnement de deux mois. Nous transmettons cette proposition à Branko, qui exprime une préférence pour un remboursement correspondant aux numéros manquants.
Nous relayons donc sa demande à l’entreprise, tout en rappelant que la non-livraison constitue un manquement contractuel et qu’un remboursement partiel apparaît comme une solution proportionnée et raisonnable pour résoudre le litige.
L’entreprise propose un compris : elle accepte de rembourser 10 € pour les deux revues (dont la valeur réelle s’élève à 14 €) et d’offrir, en complément, un bon de réduction valable sur un futur achat. Cette solution mixte satisfait finalement Branko, permettant ainsi de clore le dossier de manière constructive pour les deux parties.
Conclusion des cas pratiques de l’année :
Ce cas illustre, comme les précédents, une nouvelle fois l’importance du dialogue et de la recherche de solutions équitables entre consommateurs et entreprises. Lorsque la communication directe n’aboutit pas, l’intervention du Service de Médiation pour le Consommateur permet bien souvent de renouer le contact, de rappeler les obligations contractuelles et d’aboutir à un accord satisfaisant. Ce dossier clôture l’année en montrant que, même dans des situations apparemment simples, l’intervention impartiale du Service de Médiation pour le Consommateur peut faire toute la différence.
