Le terme d’ombudsman vous est peut-être familier, mais avez-vous une idée précise de ce que fait un ombudsman? Et selon quels principes travaille-t-il ? Nous nous ferons un plaisir de vous l’expliquer brièvement.
Un ombudsman est un service qui recherche une solution par le dialogue. Ce service intervient lorsqu’un citoyen, une entreprise, une organisation ou une association rencontre un problème avec un service public ou une entreprise.
Son intervention est gratuite et l’ombudsman agit en toute indépendance. Il analyse la situation et tente de concilier la position du plaignant et celle du service qui fait l’objet de la plainte.
Un homme de principes
Un ombudsman ne fait pas partie d’un service public ou d’une entreprise. Son indépendance est établie par la loi, c’est d’ailleurs son plus grand atout. Cette indépendance revêt trois aspects :
• L’ombudsman est indépendant des organisations et des gouvernements qui le nomment.
• Il est indépendant des organisations et des services publics qu’il contrôle.
• Il est indépendant des citoyens, des usagers, des groupes de pression et des clients pour lesquels il travaille.
Un ombudsman ne reçoit de directives de personne. Il organise son travail en toute indépendance. Il refuse catégoriquement toute connivence avec les autorités ou les services qui le nomment ou pour lesquels il est compétent. Un ombudsman travaille toujours selon le principe du « parole contre parole » : dans son analyse, il prend en compte les faits présentés par le plaignant dans sa plainte, mais demande également l’avis de l’entreprise ou de l’administration.
Qu’est-ce qu’un ombudsman n’est pas ?
Vous devez d’abord essayer de résoudre votre problème avec l’administration ou l’entreprise qui fait l’objet de votre plainte. Nous ne pouvons vous aider que si vous avez déjà essayé.
Un ombudsman n’est pas un avocat. Il enquête sur votre problème en tenant compte de l’avis de toutes les parties. L’ombudsman ne plaidera pas votre cause.
Un ombudsman n’est pas non plus un juge. Il tente de trouver des solutions par la médiation et le dialogue, en tenant compte à la fois de la loi et des principes de raison et d’équité.
Où puis-je trouver tous les ombudsmans ?
D’un simple clic : www.ombudsman.be !
