…Christine, front office francophone au sein du Service de Médiation pour le Consommateur
La journée commence souvent par un café bien mérité. Pas seulement pour le plaisir, mais aussi parce que la journée s’annonce chargée… et surtout variée ! Travailler en front office – ou FO, comme on le dit plus couramment – c’est toucher à tout. C’est un métier dynamique, complet, et surtout, jamais monotone.
Dès l’ouverture de son ordinateur, Christine se plonge dans la boîte mail. Les courriels devront être encodés dans notre système pour être traités correctement. Certains relèvent de simples demandes d’information : le consommateur veut connaître ses droits, poser une question sur une pratique commerciale ou vérifier s’il peut introduire une plainte. D’autres courriels contiennent des documents ou des éléments plus détaillés concernant un dossier.
C’est là que l’œil affûté du front office entre en jeu. Chaque message est analysé avec soin :
- S’agit-il d’une demande d’information à laquelle on peut répondre directement ?
- Faut-il transférer le message à un autre service ?
- Faut-il attribuer le dossier à un gestionnaire qui entamera une médiation en bonne et due forme avec le consommateur et l’entreprise concernée ?
- Faut-il rattacher ce courriel à un dossier existant ?
Mais la gestion des mails n’est qu’une partie du quotidien.
Chaque matin, entre 9h et 12h, les FO assurent aussi la réception des appels téléphoniques. Ces appels peuvent venir aussi bien de consommateurs que d’entreprises, et les demandes sont aussi variées que les interlocuteurs. Un consommateur veut savoir s’il peut introduire une plainte ? On lui explique la procédure. Une entreprise a besoin d’un complément d’information ? On répond avec clarté et neutralité.
Le FO agit aussi comme relais. Si un consommateur souhaite avoir des nouvelles de son dossier en cours, ou entrer en contact avec le gestionnaire qui le suit, le front office évalue la demande et effectue le transfert vers le gestionnaire, en veillant toujours à garder un contact humain et bienveillant.
Mais la mission ne s’arrête pas là. Le front office effectue aussi diverses tâches administratives, contribue à l’amélioration continue de nos processus, participe à certaines réunions internes et assure une communication fluide.
C’est un métier polyvalent, à la croisée de l’information, de l’analyse et du relationnel. Une fonction où il faut être à la fois rigoureux, à l’écoute, curieux… et parfois même un peu détective pour démêler certaines situations complexes.
En résumé : une journée en front office, c’est une journée rythmée, riche de contacts et pleine de sens. On ne s’y ennuie jamais, et c’est ce qui fait toute la richesse de cette fonction qui s’accompagne très bien d’un café 😊.
