Le Service de Médiation pour le Consommateur intervient chaque année dans un grand nombre de dossiers touchant à de nombreux secteurs. Qu’il s’agisse de petites sommes ou de gros montants, de dossiers simples ou plus complexes, notre objectif, en tant que service de médiation, est d’accompagner les consommateurs et les entreprises afin de les aider à trouver une solution raisonnables et équitables à leurs litiges.
Aujourd’hui, nous vous présentons un dossier contre une compagnie aérienne.
Voici une petite mise en contexte afin de vous permettre de saisir les enjeux : le consommateur, Kris (nom d’emprunt) est en vacances en Espagne mais s’apprête, à son plus grand regret, à devoir revenir en Belgique et à reprendre le cours de sa vie normale. Pour rentrer chez lui, Kris choisi de prendre l’avion et après un vol sans souci, atterrit sur le tarmac de l’aéroport de Zaventem. Alors qu’il attend sa valise, comme de nombreux autres voyageurs, les premiers bagages arrivent, puis la seconde vague et enfin les retardataires…mais pas celle de Kris.
Un dur retour à la réalité pour notre consommateur qui se retrouve à devoir contacter la compagnie aérienne à de plusieurs reprises pour déclarer la perte de sa valise. Il remplit notamment un document d’évaluation du contenu (essentiellement des vêtements). Après plusieurs jours, il reçoit l’information selon laquelle les recherches pour retrouver sa valise ont été abandonnées et que le service client va prendre le relais. Kris, malgré ses rappels, n’obtient plus de réponses de la part de l’entreprise. Il décide donc de faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur.
Kris nous fournit l’ensemble des éléments demandés pour ouvrir un dossier en médiation. Le dossier étant complet et recevable, nous prenons alors contact avec la compagnie pour solliciter sa position.
Suite à notre mail et sans explications supplémentaires, Kris reçoit de la compagnie une première proposition de remboursement, qu’il estime insuffisante.
Nous relançons alors la compagnie et celle-ci nous demande plus de détails sur le vol afin de compléter son analyse. Nous demandons les informations au consommateur. Dès réception, nous les transmettons à la firme et rappelons la législations en vigueur en cas de perte de bagage à celle-ci.
Peu de temps après, le consommateur ne pouvant pas prouver le contenu de sa valise, la compagnie aérienne propose une indemnisation de 458,45€ soit 50% du montant maximum imposé par la convention de Montréal en cas de perte de bagages.
Nous soumettons cette proposition à Kris, qui l’accepte. Cet accord clôture ainsi son dossier auprès de notre service.
Pour information, les compagnies aériennes sont soumises à un certain nombre de textes juridiques visant à protéger les consommateurs des problèmes qu’ils peuvent rencontrer en prenant l’avion (bagage perdu ou endommagé, vol retardé ou annulé, surbooking de l’avion empêchant l’embarquement, etc.).
Afin d’obtenir un remboursement plus facilement en cas de perte de votre bagage auprès de la compagnie aérienne, essayez de garder un maximum de preuves (reçus, facture,…) des éléments transportés. Bien sûr, une personne normalement prudente et diligente ne conserve pas la totalité des reçus de ses achats, surtout lorsqu’il s’agit de vêtements, par exemple. Dès lors, il est souhaitable de constituer des preuves « alternatives » telles que des photos des articles dans votre valise afin de démontrer votre bonne foi à la firme.
Si vous rencontrez un problème avec une compagnie aérienne, n’hésitez pas à introduire un dossier auprès de nous (et si nous sommes compétents), nous traiterons votre dossier de manière neutre et impartiale, en nous basant sur la loi ainsi que sur des principes tels que l’équité et la raisonnabilité pour vous aider, vous et la compagnie aérienne, à parvenir à un accord à l’amiable.
