Rapport annuel 2024 (conférence de presse)

Communiqué de presse du 02 avril 2025

Rapport annuel du Service de Médiation pour le Consommateur 2024

La cerise sur le gâteau pour dix ans d’existence : jamais autant de solutions qu’en 2024 !

Le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC) fête, cette année, son dixième anniversaire en présentant son dixième rapport annuel. La mission légale du Service de Médiation pour le Consommateur est de trouver des solutions aux litiges entre un consommateur et une entreprise. Cela n’a jamais été aussi vrai qu’en 2024. Dans 2.092 cas, un règlement à l’amiable a pu être trouvé grâce à notre médiation gratuite, rapide et impartiale.

• Le SMC en 2024

Au total, nous avons enregistré 14.981 contacts en 2024. Dans 3.602 dossiers, nous avons entamé une procédure de médiation entre le consommateur et l’entreprise pour parvenir à une solution à l’amiable. Nous avons également renvoyé 2.677 dossiers au service de médiation compétent par l’intermédiaire de notre guichet unique. Dans les autres cas, 6.260 consommateurs et entreprises ont reçu des informations ciblées, tant par écrit que par téléphone.

Le nombre de contacts uniques a légèrement diminué de 4 % par rapport à 2023, mais nous avons en revanche réussi à obtenir davantage de règlements à l’amiable : 2.092 contre 2.011 en 2023. Nous avons également réalisé plus souvent des recommandations individuelles (1.627 en 2024 contre 1.408 en 2023), et moins de dossiers ont été abandonnés en cours de procédure (445 en 2024 contre 686 en 2023). « Cela montre que le SMC a pu travailler de manière plus efficace et plus substantielle », a déclaré Cynthia Van der Linden, présidente du SMC.

• Quatre recommandations générales

Le rapport annuel contient quelques exemples clairs de dossiers concrets de l’année écoulée. Sur la base des dossiers que nous avons traités, nous formulons également quatre recommandations générales :

1. Les entreprises doivent être accessibles à leurs clients. Nous appelons toutes les entreprises à travailler sur un traitement efficace des plaintes et sur des canaux de communication accessibles.
2. La gestion proactive des litiges : une opportunité, pas un fardeau. La coopération avec le Service du Médiateur pour le consommateur est une opportunité stratégique pour renforcer la confiance des clients, améliorer la réputation et gérer les litiges plus efficacement.
3. La fraude lors de retour de colis et les problèmes de livraison : un défi croissant. En prenant les bonnes précautions, les consommateurs et les entreprises peuvent éviter les frustrations, les pertes financières et les litiges prolongés.
4. Les services de réparation d’urgence : rapidement sur place, mais à quel prix ? Cinq conseils concrets pour prévenir plutôt que guérir.

• Dix ans de Service de Médiation pour le Consommateur

Le SMC a vu le jour le 1er juin 2015 et fêtera donc bientôt son dixième anniversaire. Au cours de ces dix années, le SMC s’est imposé dans le paysage de la résolution extrajudiciaire des litiges. D’une part, il constitue un point de contact unique pour les consommateurs et les entreprises qui cherchent à résoudre un litige à l’amiable et, d’autre part, il joue le rôle d’ombudsman pour les affaires qui ne peuvent être traitées par une autre entité qualifiée. « Cette combinaison est unique au monde et primordiale pour sensibiliser les consommateurs à leurs droits et à leurs options », a déclaré Stefaan Voet, professeur à la KU Leuven.

Il existe 13 entités qualifiées différentes opérant dans le paysage belge, toutes expertes dans leur domaine. « Ce système préserve l’identité, l’autonomie et la spécialisation des services de médiation déjà établis dans certains secteurs. La complexité croissante du droit matériel de la consommation rend ces spécialistes nécessaires pour obtenir des résultats concrets », poursuit le professeur Voet.

Le Service De Médiation pour le Consommateur peut donc s’enorgueillir d’un bilan positif :

111.788 contacts, 53.351 dossiers de médiation résiduels (dont 31.830 ont été déclarés recevables) et 15.266 règlements à l’amiable. Le délai moyen de traitement d’un dossier est de 50 jours. En une moyenne de cinquante jours, plus de 15.000 personnes ont ainsi été concrètement aidées à résoudre des problèmes pour lesquels elles ne s’adresseraient pas immédiatement à la justice.

Mais même lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée, les consommateurs ont été aidés et mis sur la voie avec soit une information ciblée, soit une recommandation qui était le point de vue impartial du médiateur sur leur cas.

• « Le SMC est devenu un maillon indispensable en dix ans »

Le Ministre de la protection des consommateurs, Rob Beenders (Vooruit), reconnaît également l’utilité et l’importance du Service de Médiation pour le Consommateur, et par extension de tous les services de médiation entre les consommateurs et les entreprises : « Les chiffres que le Service de Médiation pour le Consommateur est en mesure de présenter chaque année montrent que les consommateurs attachent de l’importance à un service impartial qui peut les aider. En dix ans, le SMC est donc devenu un maillon indispensable du paysage consumériste. Cela montre que la relation entre les consommateurs et les entreprises n’est pas toujours au beau fixe. C’est pourquoi, je m’engage, dans le cadre de cette législature, à informer et à orienter les consommateurs vers une solution accessible. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons protéger au maximum notre pouvoir d’achat. »