Avec certitude, la première chose qui accompagne Lisa, c’est son carnet (parce que malheureusement, elle n’aime pas le café). Un carnet rempli de rappels, de notes de réunions, de points juridiques, de brouillons de recommandations, …. Bref, un carnet précieux.
Lisa est gestionnaire de dossiers. Son rôle est d’accompagner les consommateurs et entreprises qui ont un différend. Plus clairement, son rôle est de suivre chaque dossier avec attention, nuance… et parfois, beaucoup de patience.
Sa journée commence toujours par un passage obligé : la boîte mail. Là, elle découvre les courriels des consommateurs et des entreprises qui ont introduit une plainte. Elle répond, organise, se renseigne, rédige, … en vue de poser les bases du dialogue.
Quand une plainte est transmise à une entreprise, le chrono démarre. Et si l’entreprise ne répond pas dans les temps, elle se charge d’envoyer un rappel. Puis parfois une relance, avec ou sans appel téléphonique (selon la situation). Et si rien ne bouge, elle reprend contact avec le consommateur pour voir s’il y a eu du nouveau entretemps.
Mais lorsqu’une entreprise collabore, Lisa joue son rôle d’intermédiaire afin d’améliorer et parfois, rétablir la communication : réception du point de vue de l’entreprise, transmission au consommateur, retour du consommateur, retransmission… Tout en conservant les propos de ses interlocuteurs, Lisa glisse régulièrement un avis pour expliquer ce que pense le service en veillant à accompagner de manière claire, neutre et humaine. Son objectif premier est de guider les parties vers une solution à l’amiable.
Dans le meilleur des cas, un accord est trouvé. Dans d’autres, il faut aller plus loin.
Et c’est là que le carnet prend tout son sens : à côté des notes de réunion, des suivis de dossier à effectuer, … On y trouve souvent une liste de recommandations à rédiger. Car lorsqu’aucune solution ne se dessine, Lisa passe à l’étape suivante : la rédaction d’une recommandation argumentée, structurée, basée sur le Code civil, le Code de droit économique, et surtout, sur le bon sens et la raisonnabilité. Cette recommandation motivée est validée par le service, puis envoyée au consommateur et à l’entreprise.
Mais comme on le rappelle souvent : le service n’a pas de pouvoir contraignant. Une entreprise peut choisir de ne pas suivre la recommandation mais elle doit justifier ce refus. Dans ce cas, le consommateur reste libre d’entamer d’autres démarches.
Au-delà de ce suivi de dossier, Lisa est aussi un pilier discret mais nécessaire. En effet, si une ligne téléphonique est occupée, elle prend le relais. Si un appel doit être transféré vers elle, elle répond avec la même disponibilité. Et il arrive aussi que des consommateurs viennent sur place pour introduire leur plainte : dans ces moments-là, Lisa les accueille, les écoute, et leur explique comment introduire leur dossier en toute sérénité.
Enfin, quand le flot des mails et des appels ralentit (parfois !), Lisa consacre du temps à l’amélioration continue du service : réflexion sur les pratiques, retours d’expérience, participation à des projets internes. Parce qu’un bon service se construit aussi en coulisses et en équipe, avec ses collègues.
En résumé : être gestionnaire de dossiers, c’est jongler entre législation, écoute, communication, rigueur… et une bonne dose de résilience.
Avec, toujours à portée de main : un ordinateur, un casque, un téléphone… et ce fameux carnet, compagnon de toutes les médiations.
