Le Service de Médiation pour le Consommateur intervient chaque année dans un grand nombre de dossiers touchant à de nombreux secteurs. Qu’il s’agisse de petites sommes ou de gros montants, de dossiers simples ou plus complexes, notre objectif, en tant que service de médiation, est d’accompagner les consommateurs et les entreprises afin de les aider à trouver une solution raisonnables et équitables à leurs litiges.
Aujourd’hui, nous vous présentons un dossier contre un éleveur.
Aujourd’hui, dans notre série où nous vous présentons un dossier que nous avons eu l’occasion de traiter, nous allons aborder une autre thématique, celle des animaux de compagnie. Bien que cette dernière ne fasse pas partie de notre top 10, nous traitons chaque années de nombreux dossiers à ce sujet. Généralement, ces dossiers peuvent s’avérer compliqués car ils sont souvent associés d’une part, à une importante charge émotionnelle et d’autre part, d’expertises vétérinaires. Nous aurions pu choisir l’un de ces dossiers et vous le présenter mais nous avons décidé de vous parler d’un dossier plus simple.
Pour le Service de Médiation pour le Consommateur tout débute lorsque le consommateur prend contact avec nous, en nous envoyant son dossier. Mais pour la consommatrice de ce dossier, que l’on appellera ici Gabriella (nom d’emprunt), tout a commencé lorsqu’après avoir décidé d’acheter un chat, elle s’est rendue chez un éleveur professionnel pour voir les chatons. Après un moment passés avec eux, elle porte son choix sur un chaton noir. Celui-ci étant encore trop jeune, il doit encore rester quelque temps auprès de sa mère. Gabriella paie alors un acompte et l’éleveur lui, s’occupe du chaton jusqu’à ce qu’elle puisse l’emporter. Quelques semaines plus tard, malheureusement, le chaton décède. Gabriella souhaite alors récupérer son acompte mais l’éleveur lui propose un autre chaton. Les deux restant sur leurs avis, la communication est assez vite coincée.
Gabriella demande alors au SMC d’intervenir dans l’espoir de pouvoir débloquer la situation. Après avoir étudié le dossier et jugé que ce dernier est compétent et recevable, nous prenons contact avec l’éleveur pour recevoir sa version. L’éleveur nous répond que ce genre de chose arrive, sans que cela soit particulièrement la faute de l’éleveur, il lui a donc proposé un autre chaton mais qu’elle a refusé. Nous essayons alors de débloquer la situation en invitant les deux parties à se mettre à la place de l’autre et à comprendre pourquoi chacun a cet avis. Nous suggérons également afin de faire progresser les choses, de proposer le remboursement d’une partie de l’avance. L’éleveur et Gabriella tombe d’accord sur un remboursement de 50% de l’avance.
Cependant au moment d’effectuer le virement à Gabriella, l’éleveur ne donne plus signe de vie et ce malgré plusieurs rappels. L’accord n’a donc pas pu être atteint. Nous sommes contraint de rédiger une recommandation où nous soulignons qu’un terrain d’entente a pu être trouvé grâce à la médiation et que ce dernier doit être mis en œuvre. Nous recommandons donc que le remboursement discuté soit effectué.
Il arrive parfois dans le cadre de nos dossiers de médiation que la communication soit constructive et qu’elle s’interrompe inopinément, sans justification. Dans ces cas-là, après plusieurs tentatives pour relancer le contact, nous sommes contraint de clôturer le dossier par une recommandation. Heureusement, les recommandations sont parfois suivies par les entreprises, ce qui permet au consommateur et à l’entreprise d’obtenir tout de même un accord.
