Le Service de Médiation pour le Consommateur a dix ans !
Chaque jour, nous sommes confrontés à des litiges et à des problèmes. En tant que service public impartial, nous assurons la médiation entre les consommateurs et les entreprises qui ne parviennent pas à trouver de solution à leur litige. L’expérience nous montre que, pour parvenir à une solution, il faut non seulement s’attaquer au problème lui-même, mais aussi communiquer sur celui-ci. Nous observons comment des litiges apparemment mineurs se transforment en questions de principe insolubles. Ou bien comment des problèmes complexes sont néanmoins résolus grâce à une bonne conversation. Il existe toutes sortes de raisons pour lesquelles les choses peuvent mal tourner entre un consommateur et une entreprise.
Sur la base de notre expérience, nous avons élaboré dix conseils à l’intention des consommateurs et des entreprises qui ont un différend. Dix règles empiriques qui peuvent apporter une réponse aux problèmes (de communication) les plus courants que nous rencontrons dans la pratique.
10 conseils aux consommateurs
1. Cherchez une solution, pas une victoire.
Dans une discussion, beaucoup de messages et d’arguments sont échangés et chaque étape compte dans le processus. Si vous n’y prêtez pas attention, vous vous retrouverez rapidement dans une véritable impasse. En effet, plus le désaccord dure, plus la négociation risque de devenir impérieuse et difficile. L’autre partie devient rapidement « l’ennemi ». Or, l’objectif devrait être de trouver une solution mutuellement acceptable, et non de montrer à quel point l’autre a tort ou est de mauvaise foi. Dans tout contrat, les parties doivent se comporter de bonne foi – en d’autres termes, elles doivent collaborer de manière constructive, équitable et raisonnable pour mettre en œuvre le contrat.
2. Mieux vaut prévenir que guérir.
Des informations et des accords clairs peuvent prévenir de nombreux conflits. Vous pouvez faire des recherches sur l’entreprise en question. Vous pouvez vérifier sa réputation et consulter son site web ainsi que ses conditions générales. Il est important de noter qu’une entreprise est légalement tenue de communiquer, de manière claire et compréhensible, les informations essentielles avant la conclusion d’un contrat. N’hésitez pas à faire part de ce qui est important pour vous et posez des questions si nécessaire. En effet, dès que vous vous mettez d’accord ou que vous signez le contrat, alors celui-ci est considéré comme parfait. Il est donc nécessaire de respecter ce qui est convenu. Il est préférable de conserver ou de numériser les documents importants.
3. Informez-vous.
La législation sur les contrats et le droit de la consommation peut être complexe et change régulièrement. Avant d’agir, il est souhaitable de faire des recherches ou d’interroger les autorités compétentes sur les questions qui vous préoccupent. Cependant, ne croyez pas tout ce que vous lisez sur en ligne. Il est conseillé de rechercher via des sources fiables. Réfléchissez également à la manière dont vous allez gérer la situation, à ce que vous voulez demander et de quelle manière.
4. Faites la part des choses entre les faits et les émotions.
Un litige suscite des émotions. Même s’il s’agit d’une relation commerciale, nous laissons les émotions prendre le dessus. Il est recommandé de limiter la communication aux faits et à vos attentes. Après tout, une discussion émotionnelle rend la recherche d’une solution plus difficile. Par conséquent, ne répondez pas immédiatement aux messages, mais prenez le temps de rédiger une réponse réfléchie. Il est préférable de convenir que les deux parties resteront professionnelles.
5. Faites une proposition claire et raisonnable.
La clarté est importante. Vous devez veiller à ce que votre message soit compréhensible pour la personne qui le reçoit afin qu’elle connaisse le problème et vos attentes. Il est préconisé de rester précis et honnête sur les faits. Pour trouver une solution, vous ne devez pas nécessairement mettre la balle dans le camp de l’entreprise ; vous pouvez faire votre propre proposition. Vous pouvez également proposer différentes options. En conséquence, il est opportun de ne pas formuler une proposition déraisonnable telle que la réclamation d’un montant trop élevé. En effet, tous les problèmes ne donnent pas lieu à des dommages et intérêts. Demandez-vous s’il s’agit d’une proposition acceptable pour l’entreprise.
6. La courtoisie permet d’obtenir davantage.
L’incivilité rend la solution impossible. Si des commentaires déplacés ou des accusations s’immiscent dans une conversation, la recherche de solution amiable se complexifie. Par conséquent, évitez les accusations inutiles et toute autre forme de communication violente. Pour se défendre, il est nécessaire de faire preuve de clarté, de franchise, et de respect mutuel. Tant que vous interagissez de manière courtoise, beaucoup de choses peuvent être discutées et résolues.
7. La patience est une vertu (oubliée).
La société connait une communication toujours plus rapide et plus facile. Cependant, notre patience semble se raréfier. Les entreprises reçoivent de nombreux messages chaque jour et ne peuvent pas toujours y répondre immédiatement. Il est important de laisser du temps à l’entreprise pour répondre. Vous devez aussi prendre le temps de réfléchir avant de répondre. Effectivement, répondre dans la hâte augmente le risque d’une réponse incomplète ou impulsive. La nuit porte conseil.
8. Soyez flexible.
Dans le cadre d’un litige, nous restons souvent bloqués sur notre propre point de vue. Pourtant, pour parvenir à une solution, toutes les options doivent être envisagées. L’acceptation d’une contre-proposition raisonnable de l’entreprise peut être prise en compte. Il n’est pas exclu de trouver une solution créative ensemble. Parfois, un litige peut déboucher sur une solution offrant aux parties une issue plus favorable qu’attendue et une plus grande satisfaction. Dans tous les cas, une entreprise doit avoir la possibilité de proposer une solution et un contrat ne doit pas être remis en cause à chaque erreur.
9. Accorder le bénéfice du doute.
Un litige peut nous faire penser qu’une entreprise est de mauvaise volonté, voire qu’elle a des intentions malhonnêtes. Mais les raisons d’un litige de consommation sont multiples ; il ne s’agit pas toujours d’escroquerie ou de fraude. Ne vous laissez pas bousculer par les pires soupçons, concentrez-vous sur la recherche d’une solution par la concertation. Si vous avez des indications ou des preuves sérieuses qu’une entreprise est malhonnête, contactez les autorités compétentes pour la signaler.
10. Les avis en ligne n’apportent pas de solutions.
Ceux-ci sont devenus incontournables. De nombreuses entreprises les surveillent de près et les prennent très au sérieux. Il est nécessaire d’être prudent lorsque vous publiez des critiques négatives si vous souhaitez trouver ensemble une solution amiable à un litige. Un avis peut apporter une valeur ajoutée à une entreprise et à d’autres consommateurs. Il convient donc de donner un compte rendu précis des faits et de votre expérience, sans négativité inutile telle que des spéculations ou des accusations. Les éléments positifs peuvent également être mentionnés.
10 conseils aux entreprises
1. Un bon service client fait la différence !
Une relation sereine avec le client est synonyme d’un service qualitatif. En cas de litige, si la situation est suivie rapidement et correctement, une solution amiable peut toujours être envisagée. En effet, dans une relation contractuelle, les parties doivent faire preuve de bonne foi, c’est-à-dire qu’elles doivent collaborer de manière constructive, équitable et raisonnable. Un litige qui perdure devient de plus en plus difficile à résoudre. Lorsque vous prenez au sérieux les réclamations et les demandes d’information, vos clients se sentent considérés et écoutés. Même s’il s’agit d’un problème difficile à résoudre, un client raisonnable appréciera une bonne communication et de la clarté.
2. Les réclamations sont à la fois une réalité et une opportunité.
Même la meilleure entreprise peut commettre des erreurs. Même dans les meilleures relations commerciales, des différends peuvent survenir. Les modes de communications actuels et les exigences des consommateurs rendent les réclamations inévitables au sein des entreprises. Une plainte est parfois révélatrice d’un problème qui peut être résolu la plupart du temps. Le traitement adéquat de celles-ci peuvent permette l’amélioration du produit ou du service proposé par votre entreprise.
3. Mieux vaut prévenir que guérir.
Fournir des informations claires et complètes peuvent prévenir de nombreux conflits. En effet, le droit de la consommation prévoit que les consommateurs doivent être informés, avant la conclusion du contrat, de manière adéquate sur les aspects essentiels de celui-ci. Par exemple, un contrat avec des conditions générales transparentes est important. Par ailleurs, les informations précontractuelles doivent être facilement accessible pour le consommateur. Les problématiques récurrentes peuvent être communiquées au consommateur de manière à anticiper un éventuel désaccord (par exemple, sous la forme d’une Foire Aux Questions). Il est important d’être transparent avec vos clients au sujet des incertitudes, retards ou risques sur le produit ou service vendu.
4. Des canaux de communication fluides permettent d’éviter les frustrations.
Lorsqu’un client a une plainte à formuler, il est important de faciliter la communication. Dans le cas contraire, les risques de frustration s’accroissent et les problèmes peuvent se multiplier. Il est nécessaire de pouvoir vous contacter par courrier électronique et/ou par téléphone ; ce sont de méthodes appropriées et abordables. S’il existe des délais d’attente, il est préférable de le faire savoir immédiatement. Votre client saura ainsi qu’il doit faire preuve de patience.
5. Faire preuve de responsabilité.
Toute les entreprises doivent faire preuve de diligence et de professionnalisme. En cas de litige, il est souvent difficile de maintenir une relation apaisée. En faisant preuve de responsabilité et de dévouement, vous montrez de la bonne foi et la volonté de trouver une solution.
6. Faites une proposition claire et raisonnable.
La clarté est importante afin que votre message soit compréhensible pour ceux qui le reçoivent. Pour trouver une solution, il est conseillé d’adopter une attitude proactive en proposant une solution équitable. Vous pouvez également suggérer différentes options à votre client. Cependant, il est important de toujours respecter les obligations légales.
7. La courtoisie permet d’obtenir davantage.
La discourtoise rend la recherche de solutions plus difficile et un tel comportement pourrait faire fuir les clients. Par conséquent, les remarques, les accusations déplacées ou la communication brutale sont à éviter. La clarté, la franchis ainsi que le respect mutuel sont des éléments essentiels pour la recherche de solution amiable Tant que vous interagissez de manière polie, beaucoup de choses peuvent être discutées et résolues.
8. Personnalisez la communication.
Chaque solution doit être en adéquation avec le contexte du litige. La compréhension de la demande de votre client est essentielle ; il est mieux d’éviter les messages standards qui ne répondent pas aux questions ou aux plaintes spécifiques du client. Dès lors, fournissez des explications adéquates à la demande du client. Aussi, pour les discussions plus complexes, il est préférable de favoriser un échange verbal plutôt que par écrit. En effet, une longue conversation par courrier électronique par exemple, peut créer rapidement une frustration supplémentaire.
9. L’honnêteté et la rapidité évitent le pessimisme.
Le manque d’informations ou des informations peu transparentes peuvent amener votre client à soupçonner le pire. Un message resté sans réponse peut provoquer une réaction de panique. Les gens craignent alors qu’il n’existe pas de solution ou qu’il s’agisse d’une escroquerie. Une communication opportune et l’honnêteté au sujet des problèmes rencontrés permettent de clarifier la situation pour tout le monde et d’éviter qu’elle ne s’aggrave.
10. Faites preuve de flexibilité.
Parfois, les parties restent sur leurs positions sans tenir compte du point de vue de l’autre partie. Or, pour parvenir à une solution, l’écoute, la compréhension et l’empathie sont des aptitudes appréciables. De plus, toutes les options de solution doivent être envisagées. C’est pourquoi, vous devez toujours considérer une contre-proposition raisonnable ou vous pouvez chercher une solution créative ensemble. Parfois, un différend peut déboucher sur une issue qui offre aux deux parties une plus grande satisfaction.
