Règlement de procédures

Nous analysons chaque demande et la transmettons au service compétent (médiateur). Si aucun autre service n’est compétent, nous traitons le dossier nous-mêmes.

Si nous sommes compétents, nous vérifions si le dossier est complet. Pour être complet, le dossier doit au moins contenir les informations suivantes :

• Un énoncé bref et clair des faits et de votre revendication;
• Des preuves que vous avez déjà essayé de résoudre le différend vous-même;
• Les coordonnées correctes et existantes de l’entreprise.

Dans un premier temps, nous ne prenons pas position, mais nous écoutons les deux parties. Il est évident que si nous n’obtenons pas de coopération, il est difficile de parvenir à une solution.

Une fois que nous avons bien compris les positions des deux parties, nous cherchons activement à résoudre le litige. Pour ce faire, nous suivons bien entendu les règles juridiques applicables au litige, mais nous tenons également compte de la raison et de l’équité. Les deux sont nécessaires !

Un règlement à l’amiable est le bien le plus précieux. Si une solution acceptable pour les deux parties ne peut être trouvée, nous pouvons rédiger une recommandation. Celle-ci peut être neutre ou favorable à l’une des parties. L’entreprise n’est pas obligée d’accepter notre recommandation, mais elle doit au moins en expliquer les raisons.

Endéans les trois semaines, vous saurez quel service est compétent pour traiter votre dossier.
Dès que votre dossier est complet, nous avons 90 jours pour trouver une solution. Nous pourrions être amenés à prolonger cette date limite.
Lorsque nous demandons des informations, nous attendons une réponse dans les dix jours ouvrables. Si nous ne recevons pas de réponse, nous pouvons clôturer le dossier.

Nous traitons toujours toutes les données qui nous sont fournies dans le cadre de notre mission légale avec soin et dans le respect des lois applicables. Notre déclaration de confidentialité est disponible sur notre site web. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir de plus amples informations, veuillez nous contacter à l’adresse privacy@mediationconsommateur.be ou nous envoyer un courrier à notre adresse postale.

Vous pouvez lire notre règlement de procédures ici et notre document relatif aux conditions de recevabilité et de complétude d’un dossier ici.