Vous informer

• Informer sur les droits et devoirs. Les informations relatives à ces thématiques sont directement accessibles sur les sites suivants : www.consumerconnect.be et www.cecbelgique.be.
• Fournir des conseils préliminaires dans le cadre d’un dossier. 
Le Service de Médiation pour le Consommateur agit en premier lieu en tant qu’intermédiaire impartial. 
Il ne prend pas parti et n’est pas l’avocat du consommateur. 
Pour obtenir des conseils, nous vous invitons à consulter le site www.avocats.be.

Pour résoudre un problème, vous pouvez toujours faire appel au système judiciaire, de préférence en présence d’un avocat. Le juge rendra alors, une décision et mettra un terme au litige.

• Un jugement ou un arrêt doit être respecté et a donc une force exécutoire ;
• Le juge doit statuer. Il y a donc une garantie de règlement du litige ;
• La procédure judiciaire est un gage de sécurité.

• La procédure peut être longue ;
• Les nombreuses règles et procédures rendent souvent la procédure très lourde ;
• Les procédures judiciaires sont coûteuses ;
• L’issue de la procédure est incertaine.

Les consommateurs en Belgique peuvent recourir à différentes alternatives pour résoudre leurs litiges. Nous parlons alors d’ADR (Alternative Dispute Resolution) ou de règlement alternatif des litiges.

• L’ADR fonctionne très rapidement ;
• L’ADR est peu coûteux et souvent même gratuit ;
• L’ADR comporte peu de règles et de procédures ;
• L’ADR vise une solution gagnant-gagnant et cherche une solution acceptable pour les deux parties.

• L’ADR fonctionne souvent sur une base volontaire. Il n’y a souvent aucune obligation de coopérer ;
• Les solutions ou recommandations ne peuvent donc pas être imposées ;
• L’issue de la procédure est incertaine.

Les parties concernées par un différend peuvent convenir de s’adresser à un tribunal arbitral. Le tribunal arbitral rend une sentence arbitrale après avoir entendu les parties et examiné les dossiers et pièces communiqués.

Le conciliateur est un tiers neutre qui aide les parties à régler leur problème dans un cadre confidentiel via un processus volontaire. Le conciliateur va écouter chaque partie puis proposer une solution que les parties sont libres d’accepter ou non.

Le médiateur est une personne impartiale et neutre. Il essaie de rétablir le dialogue entre les parties en les écoutant et en favorisant une communication empreinte de respect. Le médiateur laisse les parties trouver leur propre solution.

L’Ombudsman est une personne qui vous aide quand vous avez une plainte. Il existe différents types d’ombudsmans, chacun ayant ses propres compétences. Un ombudsman peut dépendre d’une entreprise, d’un  secteur ou d’un service public, mais est toujours indépendant et impartial. Un Ombudsman cherchera une solution dans les cas individuels, mais fera également des recommandations aux entreprises et au gouvernement en vue d’améliorer leur fonctionnement.

Il s’agit de toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui est reconnue et contrôlée par le SPF Economie.