À propos

Missions

Le Service de Médiation pour le Consommateur est un service public autonome chargé des missions suivantes :

1. informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, en particulier sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ;
2. réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, le cas échéant, la transmettre à une autre entité qualifiée compétente en la matière, soit la traiter lui-même ;
3. intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

Les missions du Service de Médiation pour le Consommateur sont définies dans le Livre XVI du Code de droit économique et sont précisés dans l’ Arrêté Royal du 16 février 2015.
Bien que le recours au Service de Médiation pour le Consommateur soit toujours gratuit, d’autres entités qualifiées auxquelles nous renvoyons peuvent être payantes. Le consommateur ne peut évidemment pas désigner l’entité qualifiée de son choix.

Composition

L'équipe en charge du traitement des plaintes est composée de l'équipe de gestionnaires de dossiers et des collaborateurs administratifs. Ils ont été engagés sous contrat à durée indéterminée. La responsabilité du service est confiée à un Manager Opérationnel (Pieter-Jan De Koning) et au Comité de Direction.

Le Comité de direction est constitué des membres suivants :

1. le médiateur du « Service de médiation pour les télécommunications », (Luc Tuerlinckx)
2. le médiateur du « Service de médiation pour les télécommunications », (David Wiame)
3. les deux membres du « Service de médiation pour le secteur postal » (Katelijne Exelmans et Paul De Maeyer);
4. le médiateur du « Service de médiation pour l’énergie » (Eric Houtman) ;
5. les deux membres du « Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires » (Cynthia Van der Linden et Jean-Marc Jeanfils) ;
6. le médiateur du « Service de médiation des services financiers » (Françoise Sweerts) ;
7. le médiateur du « Service de médiation des assurances » (Laurent de Barsy).

Un représentant du Ministre de l’Economie (Monsieur Francis Deryckere) ainsi qu’un représentant du Ministre du Budget (Monsieur Tobias Priem) siègent au Comité de Direction. Ces représentants siègent au Comité de direction avec  voix consultative pour tous les points de l’agenda qui ne concernent pas les demandes de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation.

Le Comité de direction est actuellement présidé par Madame Katelijne Exelmans. Le Vice-président est Monsieur Laurent de Barsy.

Entités qualifiées

Le Service de Médiation pour le Consommateur est une entité qualifiée reconnue par le SPF depuis le 28/05/2015. La liste complète des entités qualifiées se trouve sur le site du SPF Economie.

Une entité qualifiée est toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste que le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie dresse et communique à la Commission européenne.

Liens utiles

• European Commission official website : Online Dispute Resolution