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A propos de nous

Missions

Le Service de Médiation pour le Consommateur est un service public autonome chargé des missions suivantes :

  1. informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, en particulier sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ;
  2. réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, le cas échéant, la transmettre à une autre entité qualifiée compétente en la matière, soit la traiter lui-même ;
  3. intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

Les missions du Service de Médiation pour le Consommateur sont définies dans le Livre XVI du Code de droit économique et sont précisés dans l’ Arrêté Royal du 16 février 2015.
Bien que le recours au Service de Médiation pour le Consommateur soit toujours gratuit, d’autres entités qualifiées auxquelles nous renvoyons peuvent être payantes. Le consommateur ne peut évidemment pas désigner l’entité qualifiée de son choix.

L'equipe

L'équipe en charge du traitement des plaintes est composée de l'équipe de gestionnaires de dossiers et des collaborateurs administratifs. Ils ont été engagés sous contrat à durée indéterminée. La responsabilité du service est confiée à un Manager Opérationnel (Pieter-Jan De Koning) et au Comité de Direction.

Le Comité de direction est constitué des membres suivants :

  1. les deux membres du « Service de médiation pour les télécommunications », (Luc Tuerlinckx et David Wiame)
  2. les deux membres du « Service de médiation pour le secteur postal » (Katelijne Exelmans et Paul De Maeyer);
  3. le médiateur du « Service de médiation pour l’énergie » (Eric Houtman) ;
  4. les deux membres du « Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires » (Cynthia Van der Linden et Jean-Marc Jeanfils) ;
  5. le médiateur du « Service de médiation des services financiers » (Jean Cattaruzza) ;
  6. le médiateur du « Service de médiation des assurances » (Laurent de Barsy).

Un représentant du Ministre de l’Economie ainsi qu’un représentant du Ministre du Budget siègent au Comité de Direction. Ces représentants siègent au Comité de direction avec  voix consultative pour tous les points de l’agenda qui ne concernent pas les demandes de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation.

Le Comité de direction est actuellement présidé par Madame Katelijne Exelmans. Le Vice-président est Monsieur Laurent de Barsy.

 

Autres services

Le Service de Médiation pour le Consommateur n'est qu'un des nombreux services actifs dans la résolution extrajudiciaire des litiges. Pour trouver un service de médiation, vous pouvez consulter le site Ombudsman.be.

Entités qualifiées (pour les litiges de consommation)

Une entité qualifiée est toute entité (privée ou établie par une autorité publique) qui s'engage dans le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste établie par le Service Public Fédéral Économie, PME, Classes moyennes et Énergie. (Le Service de Médiation pour le Consommateur est lui-même une entité qualifiée.) Selon le secteur (et d'autres conditions), une seule entité est toujours compétente.

Si une entité qualifiée est compétente pour médier dans un litige de consommation, le Service de Médiation pour le Consommateur transmet la demande de médiation à celle-ci. Si aucune entité qualifiée n'est compétente, le Service de Médiation pour le Consommateur traite la demande lui-même.

Autres services

Les entités qualifiées s'occupent des litiges de consommation. Toutefois, le Service de Médiation pour le Consommateur reçoit également des demandes qui ne sont pas des litiges de consommation ou qui concernent une entreprise étrangère. Si possible, ces demandes sont également transmises au service concerné.

 

Procédure

L’appel au Service de Médiation pour le Consommateur est gratuit. Cependant, certaines entités qualifiées auxquelles nous renvoyons sont payantes. Une procédure introduite auprès du Service de Médiation pour le Consommateur dure en moyenne 55 jours (2020).

Préalable

Il est toujours nécessaire de soumettre, au préalable, votre demande auprès de l’entreprise concernée avant d’introduire une plainte. Certaines entreprises disposent en effet d’un point de contact ou d’un service de plainte. 

Réception de votre plainte

Vous pouvez introduire votre plainte par lettre postale, courriel, fax ou, de préférence, via le formulaire en ligne. Vous pouvez également déposer plainte sur place. S’il existe un service de médiation ou une autre entité indépendante pour traiter votre plainte, celle-ci sera transférée vers le service compétent. S’il n’existe pas d’autre entité compétente, le Service de Médiation pour le Consommateur traitera lui-même votre plainte.

Recevabilité

Un premier examen de votre plainte a pour but de vérifier si elle satisfait aux conditions de recevabilité. Votre demande doit être complète et ne pas avoir déjà été soumise aux cours et tribunaux. En cas de refus de traitement de votre plainte, celui-ci vous sera justifié.

Instruction

Si les conditions de recevabilité sont réunies, votre dossier est attribué à un gestionnaire qui sera chargé d’instruire le dossier et de rechercher une solution. Le délai de traitement varie en fonction de la complexité du dossier. Il est, en principe, de maximum 90 jours, renouvelable une fois.

Règlement amiable

Au terme de la procédure, le Service de Médiation pour le Consommateur propose une solution aux parties. Cette proposition est non contraignante, chaque partie restant libre de l’accepter ou non.

Recommandation

Si un règlement amiable ne peut être obtenu, le Service de Médiation pour le Consommateur peut, s’il l’estime opportun, formuler une recommandation individuelle à l’entreprise.
 

Vous trouverez plus d'informations dans le Règlement de procédure et le Conditions de recevabilité.

 

 

Sur simple demande, nous nous ferons un plaisir de vous envoyer toutes les informations concernant notre service sur un support durable. Contactez-nous au 02 / 702.52.20 ou via contact@mediationconsommateur.be

Questions Fréquentes

Le Service de Médiation pour le Consommateur remplit trois tâches:

  • Vous informer des possibilités qui existent pour résoudre de manière extrajudiciaire (amiable) un litige de consommation;
  • Réceptionner toutes les plaintes de consommateurs et les transmettre au service compétent;
  • Traiter lui-même la plainte dans le but d'arriver à un règlement à l'amiable quand aucun autre service de médiation ne peut vous aider.

Le Service de Médiation pour le Consommateur intervient quand vous avez un litige, en tant que consommateur, avec un commerçant ou une entreprise.

S'il existe un service de médiation spécialisé, votre plainte sera transmise à ce service. Si cela n’est pas le cas, le Service de Médiation pour le Consommateur prendra lui-même votre demande en charge.

Lorsque votre plainte ne répond pas aux conditions de recevabilité, par exemple, si :

  • La plainte est anonyme ;
  • La partie adverse ne peut pas être identifiée ;
  • La plainte relève de la compétence d'un autre service de médiation ou d'une autre entité qualifiée. Dans ce cas, elle sera transmise à ce service compétent ;
  • L'affaire est déjà portée devant un juge ;
  • La plainte est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire.

Non. Une fois que le litige est soumis à un tribunal, le Service de Médiation pour le Consommateur ne peut plus chercher une solution amiable pour vous. Il revient alors au juge de se prononcer.

Une fois que votre demande est complète, le Service de Médiation pour le Consommateur vous communiquera son résultat dans un délai de 90 jours. Pour des dossiers complexes, ce délai peut être prolongé d’une période maximale de 90 jours. Dans ce dernier cas, le Service de Médiation pour le Consommateur vous en informera.

Il s'agit ici de délais maximaux. Le Service de Médiation pour le Consommateur s'efforce à vous proposer une solution au litige le plus vite possible.